Equipe e permissões
Como o PEPINO ZAP organiza atendentes — cargos (dono, administrador, atendente), permissões granulares, presença online/offline e as políticas de roteamento automático de conversas (manual, menos ocupado, rodízio).
O atendimento é feito por uma equipe: cada usuário do painel é um atendente com um cargo e, opcionalmente, permissões granulares. A presença (online/offline) e a política de roteamento decidem para quem as conversas novas vão.
Equipe, presença e permissões são geridos no painel (seção Equipe), sob a sessão do usuário logado — não pela API key de integração. Esta página documenta o modelo, para você entender como o roteamento e a visibilidade das conversas se comportam.
Cargos
| Cargo | Pode |
|---|---|
| Dono (OWNER) | Tudo, incluindo cobrança e gestão de administradores. Único por conta. |
| Administrador (ADMIN) | Tudo no atendimento e na equipe, exceto mexer em outros administradores e na cobrança. |
| Atendente (MEMBER) | O que as permissões granulares liberarem. Sem restrição definida = acesso de atendimento completo. |
Dono e administrador têm acesso total por definição — as permissões granulares só se aplicam a atendentes. Só o dono promove/rebaixa administradores.
Permissões granulares
Para um atendente, o gestor marca exatamente o que ele pode. As chaves:
| Permissão | Libera |
|---|---|
ver_todas_conversas | Ver as conversas de toda a equipe. Sem ela, o atendente só vê as atribuídas a ele ou sem dono. |
atribuir | Atribuir/transferir conversas a atendentes. |
encerrar | Encerrar (resolver) e reabrir conversas. |
ver_relatorios | Acessar a seção de Relatórios. |
disparar_campanha | Criar e disparar campanhas (disparo em massa). |
gerenciar_instancias | Conectar/remover números (instâncias). |
A permissão ver_todas_conversas é também um limite de visibilidade de
dados: um atendente sem ela tem a listagem do Inbox filtrada no servidor
para as próprias conversas — não é só esconder na interface. Gestão de
equipe e cobrança nunca são delegáveis a atendente; ficam fora dessa lista.
Presença (online/offline)
Cada atendente tem um estado de presença que o painel mantém por um heartbeat enquanto a aba está aberta. A presença é efêmera: expira sozinha em ~90 segundos sem sinal (fechou o navegador, caiu a rede → fica offline automaticamente). Ela alimenta o roteamento: conversas novas só são direcionadas a quem está online.
Roteamento automático
Quando uma conversa nova chega sem um fluxo de chatbot ativo decidindo o destino (veja Construtor de fluxo), a plataforma a direciona segundo a política do Projeto:
| Política | Comportamento |
|---|---|
manual | Ninguém é atribuído automaticamente; a conversa entra na fila para alguém pegar. |
least_busy | Vai para o atendente online com menos conversas em aberto. |
round_robin | Rodízio entre os atendentes online, distribuindo por igual. |
As duas políticas automáticas só consideram atendentes online. Se ninguém estiver online, a conversa fica na fila até alguém entrar ou pegá-la manualmente. Uma atribuição manual (pelo painel ou via assign) sempre prevalece sobre o automático para aquela conversa.
Quando há um fluxo de chatbot ativo na instância, ele tem precedência: o bot atende primeiro e só entrega ao humano (segundo a política acima) quando o fluxo chega a um nó de transferência. Detalhes em Construtor de fluxo.
Etiquetas e encerramento
Como classificar conversas com etiquetas (tags coloridas) e registrar justificativas ao encerrar um atendimento no PEPINO ZAP — o modelo de dados, a paleta de cores, o soft-delete e os endpoints de status e atribuição de conversa.
Departamentos
Organize a equipe em departamentos (Suporte, Financeiro…), vincule cada atendente a um departamento e transfira conversas entre eles. O modelo de dados, a regra de visibilidade e os endpoints para automatizar a partir do seu sistema.